BEATS Jantung: "Menjadi Baik Boleh Memaksimumkan Bantuan yang Anda Perlu"

2024 Pengarang: Carol Cain | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-16 17:17

Sangat sedikit orang yang mempunyai lebih banyak interaksi dengan pelanggan perkhidmatan pelanggan daripada saya. Selain menjadi suami, bapa, datuk dan anak lelaki, saya seorang usahawan yang memiliki perniagaan sendiri selama lebih dari 30 tahun. Saya juga melakukan perjalanan secara meluas untuk perniagaan dan kesenangan, jadi saya sentiasa berinteraksi dengan kakitangan syarikat penerbangan, syarikat kereta sewa, agen hotel, kakitangan restoran dan semua orang yang berkaitan dengan kehidupan dalam perjalanan.

Saya juga mempunyai rasa ingin tahu yang hampir tidak dapat dipisahkan dan suka melibatkan diri dalam perbualan, jadi saya telah berbincang dengan ribuan pembantu rumah, pelayan dan pelayan hotel, ejen pintu, atendan penerbangan, pelawat, penyelia, jurujual, wakil pusat perkhidmatan pelanggan dan banyak orang yang paling tidak mengabaikan, kakitangan pembersihan di hotel dan di dalam bilik mandi.

Dari hampir 40 tahun bertanya, bercakap dan pengalaman, beritahu saya rahsia orang dalam mendapatkan perkhidmatan pelanggan yang hebat.

Pertama, inilah yang tidak perlu dilakukan:

1. Naikkan suara anda, marah, dan fikir anda akan membuli seseorang menjadi penyelesaian.
2. Bersikap kasar.
3. Bercakap kepada orang yang anda berurusan.
4. Tidak masuk akal, tamak atau tidak jujur.
5. Permintaan penyelesaian tertentu
6. Fikirkan masa anda lebih berharga dari orang lain.

Inilah yang perlu dilakukan: Senyum, tetap tenang, bercakap dengan suara biasa.

1. Rawat semua orang seperti orang sebenar dengan perasaan sebenar, bukan robot.
2. Terlibat dalam perbualan, hanya sedikit atau kadang-kadang banyak, sebelum sampai ke masalah di tangan.
3. Bersabar dan sopan dan berterus terang.
4. Memahami batasan apa yang orang di seluruh kaunter atau di hujung talian boleh lakukan untuk anda.
5. Katakanlah, "Inilah yang saya harapkan yang boleh anda lakukan" atau "Apa yang boleh anda lakukan untuk membantu saya akan dihargai."

Saya mengembara dengan beberapa pejuang jalan yang sebenar, orang-orang yang hanya "tidak" yang mereka harapkan adalah "tidak ada masalah." Saya tidak dapat memberitahu anda berapa kali orang di hadapan saya di kaunter penerbangan mengeluh marah dan mendapat apa-apa ( kecuali begnya dihantar ke lokasi yang salah, dengan tujuan, dan saya tidak bercanda). Saya datang kemudian, tulang lelah tetapi memakai senyuman lebar sehingga saya boleh makan pisang ke sisi - mereka mendapati cara untuk menarik keajaiban perjalanan untuk mendapatkan saya di mana saya perlu pergi dan membawa beg saya bersama saya. Meminta perubahan - seperti dapat memulangkan produk melewati tarikh tamat tempoh, masuk ke sebuah hotel terjual habis atau penerbangan awal - dan kebanyakan masa anda akan mendengar, "Kami sangat menyesal tetapi kami tidak boleh. "Tetapi terlibat dalam perbualan yang mesra, terangkan bagaimana perubahan itu dapat membantu anda, bertanya jika ada apa yang dapat mereka lakukan, keseluruhan interaksi mengikat dalam" bagus ", dan anda akan mendapati yuran yang dibebaskan, peraturan yang dibengkokkan, bilik atau tempat duduk secara ajaib muncul, dan tongkat sihir sekali-sekala diketepikan untuk mencipta keajaiban.

Kemudian, apabila seseorang melakukan sesuatu yang baik untuk anda, terima kasih mereka dari dasar hati anda dan, yang paling penting, mengetahui bagaimana anda boleh melaporkan perkhidmatan pelanggan mereka yang hebat supaya mereka mendapat pengiktirafan dari dalam syarikat atau membina syarikat mereka sendiri. Laporan positif ini boleh bermakna promosi, bonus dan pelanggan baru. Saya dan isteri saya mempunyai pengalaman mengetuk-ngetuk di Chicago's Greatest River Walk Tour. Malah, ia adalah satu-satunya lawatan terbaik yang pernah saya peroleh (daripada beratus-ratus) jadi saya menulis tinjauan hebat mengenai Penasihat Perjalanan untuk pemilik, Daniel K. O'Connel, dan kini dipaparkan di laman webnya.

Berikut adalah satu lagi contoh: Pada lawatan buku baru-baru ini, isteri saya, Teresa dan saya dapat menikmati hujung minggu di Park City, Utah, di mana kami melawat pusat membeli-belah kilang Tanger - terutamanya untuk mencari perkara-perkara untuk cucu perempuan yang berharga, 2 tahun, Reagan. Kami telah membeli beberapa pakaian lain di Lucky dan Osh Kosh, dan apabila kami pergi ke kedai Gymboree, kami menyaksikan pekerja yang paling hebat memberikan kedai yang penuh dengan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa. Dia memberitahu orang ramai tentang jualan istimewa, membantu orang mencari dan memadankan pakaian, berlari ke belakang untuk mencari saiz yang dijual, menelefon orang, menaikkan semula, anda namakannya. Ia seperti enam orang yang bekerja tetapi pada hakikatnya hanya ada satu; dan yang tidak pernah berhenti tersenyum. Tag nama beliau berkata "Tanya" dan dia adalah pembantu pengurus.

Apabila giliran kami untuk melihat kami memberitahu Tanya bahawa dia hanya seorang yang luar biasa untuk berurusan, bahawa semua pelanggan lain di kedai pastinya akan bersetuju. Kami terlibat dalam perbualan dan mendapati dia telah menjalani seluruh hidupnya di kawasan itu dan bahawa dia mengasihi anjing. Dia bertanya di mana kita berada, di mana kami tinggal dan jika kami mahu cadangan restoran. Kemudian saya bertanya kepadanya jika dia boleh menghantar pakaian kembali ke Idaho kerana kami telah pergi hampir empat minggu dari rumah dan tidak mempunyai bilik di dalam koper kami. Dia bukan sahaja berkata "pasti," dia memetik kami harga yang sangat berpatutan dan menawarkan diri untuk menghantar pakaian kedai lain itu juga, semuanya untuk harga yang sama. Ia adalah sesuatu peruncit mewah yang mungkin tidak akan ditawarkan.

Sepenuhnya kagum, saya bertanya kepadanya bagaimana saya boleh memberikan maklum balasnya dari perkhidmatan luar biasa yang kami terima. Tanya menunjukkan kepada saya tentang resit jualan bagaimana untuk melakukannya dan menulis namanya pada resit supaya saya tidak boleh lupa. Perkara pertama yang saya lakukan ketika kami kembali ke bilik hotel kami malam itu adalah untuk pergi dalam talian dan memberikan ulasan yang menegur.

Seminggu kemudian, kami pulang ke rumah dan terdapat pakej UPS dari Gymboree, bersama dengan nota tulisan tangan dari Tanya. Walaupun selepas jualan, ketika kami tidak berinteraksi secara langsung dengannya, dia masih terlalu terlantar.

Anda tahu kata-kata tentang "madu berbanding cuka." Versi saya dan versi yang saya amalkan dan mengajar saya kepada anak-anak adalah, "Bagus diremehkan."